文號：青交所〔2019〕8號

發布時間：2019年9月12日

青島產權交易所服務標準

 

一、總則

堅持公開、公平、公正的服務宗旨。提高交易活動透明度，公開披露信息、交易流程、成交結果、收費標準等，平等對待交易各方。

（一）服務對象

服務各方交易主體，包括委托方（轉讓方、融資方、招租方）、意向方（受讓方、投資方、承租方）、監督管理部門、司法部門。

（二）適用范圍

青島產權交易所開展各項交易服務活動，接待人員來訪、來電、咨詢、查詢、投訴和業務受理等，各部門應按照此標準做好服務和服務保障工作。

二、服務準則

（一）首問負責

實行“首問負責” ，即在辦公場所和業務辦理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，提供最為迅速、簡便地的服務。

1、對來人或來電提出的咨詢、投訴和業務辦理等問題， 無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。首問負責部門或工作人員能當場處理的,要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的，應選擇以下方式處理：

（1）向對方說明原因，給予必要的解釋；

（2）將來人帶到或指引到相關部門辦理；

（3）與相關部門聯系，及時解決；

（4）轉告有關的電話號碼或咨詢方式。

2、答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策， 又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題應及時研究請示，給予解答。對于確實解決不了或不屬于本單位業務范圍內的問題，應耐心向對方說明情況。

（二）一次性告知

一次性告知是指服務對象到青交所咨詢、辦理業務時，一次性告知服務對象其辦理事項所需的資料和事項。

1、項目經辦人員應采取當面或一次性以電子郵件方式告知服務對象應準備的材料、手續或不予受理的理由，具體包括：

（1）服務對象辦理事項所應準備的資料、程序、時限等方面內容；

（2）因手續、資料不完備，需補辦資料的內容；

（3）不完全具備條件暫時不予以受理的理由說明；

（4）不能辦理、予以否定的理由說明等。

2、青交所工作人員對服務對象需辦理的有關業務或咨詢的有關事項負有一次清晰告知的責任。對申請人遞交的材料應認真審查，能辦理的事項應及時辦理；申請材料不齊全或不規范的，應當面或一次性以電子郵件的方式告知申請人所辦理事項需要的材料、程序等，提供相關示范文本、表格和資料，解答申請人的疑問。

3、青交所工作人員應當熟悉有關法律、法規和政策，熟悉崗位業務，在接受詢問或承辦事項過程中須提供準確、可靠的信息，使服務對象清楚、明白。

（三）限時辦結

限時辦結指按照規定的時間、程序和要求處理工作事項。

1、凡法律法規規章以及其他規范性文件明確規定辦理時限的，嚴格按照其辦理時限要求執行；

2、對領導交辦、批辦事項有明確規定時限的，按規定時限辦理。

（四）服務承諾

服務承諾指在遵守法律法規和有關規定的基礎上，向服務對象作出服務質量和服務時限，并向社會公開的承諾制度。

1、嚴格執行國家和省、市相關法律法規；

2、落實首問負責、一次性告知、限時辦結相關要求；

3、文明辦公、熱情主動、與時俱進、開拓創新，推進產權交易各項工作順利實施。

二、服務行為規范

（一）范圍

本規范規定青交所全體員工服務行為通用要求，包含儀表規范和行為規范。

(二)儀表規范

1、工作時間應規范著裝，符合職業場合，外衣不得穿短褲及無領衫，女性工作人員不得穿超短裙（褲）；

2、面容整潔，頭發干凈、整齊、不染燙怪異發型；

3、不得蓄須，不濃妝艷抹；

4、手部、指甲應保持清潔，不得紋身；

5、如佩戴項鏈、耳環等配飾，式樣應簡單大方，不得佩戴式樣夸張、易發出聲音的飾品。

（三）行為規范

1、工作期間，應保持良好的精神狀態和積極認真的工作態度，認真為服務對象解決問題、處理合理訴求；

2、待人接物態度謙和、誠懇友善、言行得體，使用文明用語，不得冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象，不講臟話粗話及服務忌語，不得與服務對象發生爭吵；

3、辦公區域談話音量宜使對方聽清楚且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑；

4、上班時間不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉戲打鬧，不占用辦公電話聊天，不看與工作無關的書籍、不使用電腦和手機做與工作無關的事情；

5、接聽和回復電話應及時；

6、接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，將來賓引導到洽談室或指定咨詢區，有問必答，百問不厭。

7、任何人不得以沒到上班時間、已經下班或到吃飯時間等理由拒絕為前來辦理業務的客戶提供服務。

（四）接待服務對象服務用語

語境	規范用語	忌語
1.有人來訪	您好，請坐	找誰
2.詢問來意	請問您有什么事	什么事？干什么？
3.了解來意后	這事由我辦理，您可詳細談談情況	這事不歸我管
4.對方要找的人不在	他有事外出了，請問有什么事情需要轉告嗎	他不在
5.對方要辦的事不屬于我所的業務	您要辦的事由××部門負責，請直接到那兒聯系	我們不管這個事
6.接訪人正在辦別的事	對不起，我有件急事要先辦一下，請您稍候	沒看見正忙嗎？沒空，等著吧
7.不能滿足對方辦事要求	對不起，由于是××原因，這件事不能辦，請您諒解	不能辦，不行
8.對方不理解	對不起，您聽我解釋	我不管，這是規定
9.對方手續不全	對不起，您還缺××手續，請補齊后再來辦理，給您添麻煩了	手續不齊，不能辦
10.下班了	不用擔心，有事您盡管說	要下班了，明天再來吧
11.來訪者告辭	您慢走，再見

 

（五）接打服務對象電話服務用語

 

語境	規范用語	忌語
1.接聽電話	您好，××部，請問您找哪位	喂，找誰？哪里？
2.對方找本人	我就是，請問您有什么事？	什么事
3.對方要找別人	請稍等，我讓他來接電話	真麻煩
4.對方要找的人不在	對不起，他剛離開，有事要轉告嗎？或對不起，他不在，請稍后再來電話好嗎？	人不在，辦不了
5.聽不清對方說話	請再說一遍，好嗎？	你就不能大點聲？我聽不懂（掛機）
6.不能立即答復對方	對不起，這件事要請示（研究）	你去找領導吧
7.對方打錯了電話	您打錯了，這里不是××部門（這里沒有這個人）請查清后再撥	打錯了
8.撥打電話	您好，請找××同志聽電話	我找××
9.通話完畢	再見（謝謝）

 

三、業務服務規范

（一）發布信息披露公告

1、接受委托方咨詢。青交所業務人員及幫辦代辦人員應按照本服務標準中首問負責、一次性告知的規定接受委托方咨詢。

2、受理委托方信息披露申請。項目經辦人員應按照《青島產權交易所信息披露操作指引》（青交所[2016]18號）的要求核對委托方提交的材料，對于材料完備的應予受理；對于缺少材料或提交材料不符合要求的，應當面予以告知，并通過委托方提供的郵箱一次性告知。

3、發布公告信息。受理委托方申請后2個工作日內應將公告信息發布至青交所網站。

（二）受理意向方申請

1、接受意向方咨詢。項目經辦人員應按照本服務標準中首問負責、一次性告知的規定接受意向方咨詢。意向方可在項目信息披露期間，查詢、拍照項目相關資料，但不可復印、不可借出。項目經辦人員應為意向方查詢相關資料提供便利。

2、受理意向方申請。項目經辦人員應按照《青島產權交易所意向方登記操作指引》（青交所[2016]15號）的要求核對意向方提交的資料。資料齊全的，辦理意向方登記；若提交資料不完備的，可先予登記，通過預留的郵箱一次性告知需補正的資料及要求。項目經辦人員應現場打印《青島產權交易所網絡競價通知單》、《青島產權交易所網絡競價須知》，同時提示意向方交納保證金的時間，并負責協調轉讓方安排看樣時間、看樣地點等事項。

在項目公告期間，不得以是否交納保證金、是否已看樣等理由拒絕受理意向方提交的意向申請。

（三）組織交易

項目公告期結束后，項目經辦人應當日將掛牌結果通過委托方預留的郵箱反饋給委托方，并電話通知委托方及時查收郵件。

在公告期間征集到一個意向方的，直接通知交易雙方簽訂交易合同，辦理后續交易手續；征集到兩個或兩個以上意向方的，按照信息披露公告約定的交易方式組織交易。以網絡競價方式成交的，在競價結束后，將《競價結果通知單》通過預留的郵箱發送給交易雙方，電話通知交易雙方查收郵件、簽訂交易合同、辦理后續交易手續。未成交的意向方交納的保證金應1個工作日內辦理退款手續。

（四）出具交易憑證及價款結算

項目經辦人員按照《青島產權交易所交易流程指引》的要求，一次性告知出具交易憑證需提交的資料及交納交易服務費金額。交易雙方已按要求提交材料、支付交易價款及交易服務費的，相關業務部門應在2個工作日內出具交易憑證，按交易雙方要求開具增值稅發票。項目經辦人可通過EMS將交易憑證及發票快遞給交易雙方。

項目經辦人應按《青島產權交易所交易流程指引》規定支付交易價款。符合支付價款要求的，項目經辦人員應在 1個工作日內支付給委托方。

四、后勤保障工作要求

（一）綜合部服務保障工作職責

維護服務大廳（含洽談室）工作秩序，做好安全管理工作。保障服務大廳、會議室、接待室、洽談室、洗手間等室內環境衛生，及時安排協調保潔工作，確保工作空間干凈整潔；及時供應飲用水、紙杯并按時清潔飲水設備；及時更新更換大廳柜臺辦公用品，規范擺放；定期更新洽談室報刊雜志書籍；維護服務大廳桌椅、燈光、指示牌等各項設施設備有序擺放和正常運轉；保障大廳在工作時間準時雙扇開門投入運營，打開照明開關，工作時間結束關閉電源門窗。

（二）財務部服務保障工作職責

保障交易結算工作有序運轉，確保財務人員隨時在崗及時為客戶、業務部門提供保證金查詢、退保證金、價款結算、劃轉、開具發票等服務。

（三）信息工程部服務保障工作職責

定期檢查電腦、投影儀、打印機、復印機等硬件設備，

維護設備設施正常運轉；保障網絡、辦公軟件、交易系統正常運行；確保工作人員隨時在崗，維護軟硬件系統安全，及時提供技術支持，發生故障或異常情況時，及時處理；保障大廳顯示屏、宣傳屏幕正常播放，定期更新顯示屏播放內容；保障各監控設備設施正常運行，定期檢查設施運行狀態，確保交易行為必須在監控范圍內進行。

五、服務評價與責任追究

（一）服務綜合評價

邀請服務對象對有關部門及其工作人員的工作情況實施監督評議，以優化服務環境，提升服務水平。

1、納入服務綜合評價的范圍：工作人員的工作質量、工作效率及廉潔履職情況。

2、參與評價的服務對象：進入青交所開展交易項目的委托方、成交方。

3、評價方式：原則上實行一項目一評議。委托方、成交方對青交所交易活動中各部門及工作人員工作效率、服務態度、廉潔情況進行評價。

4、服務綜合評價情況納入績效考核。

（二）責任追究

 強化責任落實，規范員工工作行為和服務標準，要嚴格執行法律、法規以及其他規范性文件的相關規定，明確責任到崗到人；要嚴格執行青交所各項規章制度；與績效考核掛鉤，對于違反規章制度的行為，嚴肅工作紀律，落實責任追究。